176. Campañas de llamadas con Javier Hinojosa

[0:00] Luis, ¿qué vamos a ver en el episodio de hoy? Albert, en el capítulo de hoy.

[0:04] Tenemos a Don Javier Hinojosa que va a venir a hablarnos de llamadas, de campañas de llamada, de campañas de llamada en Google, en Facebook, decómo está funcionando, de cuál es la aplicación real en una empresa.
Y es que Javier trabaja en Selectra, donde gestionan una cantidad de leads bastante grande, una cantidad de llamadas bastante grande, con lo cual formaparte del core del negocio y cuanto más detalle tengan de todo, mejor.
Con lo cual va a ser un capítulo en el que vamos a tener mucho aprendizaje si estamos trabajando con llamadas.
Y Luis, este podcast no sería posible, si no tuviéramos a gente que nos apoya y aparte de los miembros del grupo de Telegram, que si queréis estar en elTelegram solo tenéis que ir a nuestra web y aportaros a la newsletter y tendréis la entrada a Telegram.
Pero aparte tenemos patrocinadores. Efectivamente.
Y es que vamos a hablar de conversiones de llamada, Pero claro, todo lo que huele a conversiones hay que medirlo.
Y si tú estás diciendo, ostras, pero es que no es mi caso, yo no sé cómo medirlo.
Bueno, pues siempre puedes contactar con Don Juan Carlos de Convertium, el cual te puede ayudar tanto con la medición como con los Dartsboards, tantocon el famoso Consent Mode.
Bueno, Juan Carlos tiene una amplia variedad de servicios relacionados con la medición y con la analítica que podéis degustar en Convertium.com.

[1:22] Aparte de eso, Albert. A parte de eso, la semana pasada estrenamos un patrocinador, DataFit Watch, y yo esta semana ya estuve pensando en ellos ydiciendo cómo mola la herramienta. ¿Por qué estuve pensando en ellos?
La primera es porque me llegó mensajes de usuarios de DataFit Watch de, oye, cómo mola que los tengáis allí.
Y la segunda es porque estuve creando reglas personalizadas en el Merchant Center y pensé, ¿soy?

[1:46] Dijéramos, no soy muy listo porque no las estoy creando en DataFishWatch.
Y el por qué es muy simple. Los que la habréis creado, muchas veces lo que pasa cuando creas las reglas personalizadas es que tú no ves, cuando te dice quehas seleccionado, por ejemplo, si seleccionas el title.

[2:05] Cuando haces la vista global, hay muchas veces que es difícil ver si has hecho muchas reglas concatenadas. Eso con DataFishWatch no pasa.
Si lo hubiera creado en DataFishWatch, no me hubiera pasado que me di cuenta de un error al día siguiente, cuando el feed se recuperó y dije por si me faltauna etiqueta, me fui a verla y estaba mal, eso con Data Feed Watch no hubiera pasado, por lo que si eres solo un usuario, ya no te digo hardcore decampañas de shopping sino un usuario medio de campañas de shopping, Data Feed Watch tiene que ser una de las herramientas que utilices.
Efectivamente Albert ya sabemos cómo hacernos la vida más fácil con e-commerce, ya sabemos cómo medir conversiones o a quién podemos pedir ayudapara estas dos cosas pero hay algo más Albert y es que todo el ecosistema de internet, ¿en qué se fundamenta? Bueno, pues se fundamenta en páginas web.
Nosotros no podríamos tener este podcast en ningún sitio si no hubiera una página web.
Nosotros no podríamos dar acceso a un grupo de Telegram si no lo tuviéramos en la página web.
No podríamos tener la newsletter, no podríamos tener todo lo que tenemos si no fuera por la web.
¿Y quién es el proveedor de confianza que tenemos para hacer que nuestra web esté siempre online?
Rayo la Networks. Desde hace tiempo que, llevamos trabajando con ellos y que estamos contentos, tanto es que al principio os contábamos historias quehabíamos tenido con otros hostings que no habían estado a la altura de nuestras expectativas pero ahora como ya estamos trabajando con ellos nos cuestamás encontrar esas historias entonces solo podemos hablaros de las bondades de tener a Rayola como colaboradores y donde tenemos nuestras páginas web.

[3:31] Y nada, Luis, dejamos a nuestros oyentes con Javier Hinojosa. Vamos allá.

Entrevista: Campañas de llamadas con Javier Hinojosa

[3:37] PPC Cast, el podcast para la gente amante del PPC. Episodio número 176.
Campañas de llamadas con Javier Hinojosa.
Queridos oyentes, sabéis una cosa. El podcast de hoy puede durar cuatro horas.
¿Por qué? No es por nada, pero tenemos a don Javier Hinojosa aquí que batió el récord de tiempo encima de un escenario del Fest.
Javier, ¿cuántas horas tienes pensado que dure esto hoy?
Pues estoy haciendo el podcast desde el escenario del Fest todavía.

[4:10] Eso se rumoreaba, que todavía vivías allí. No me he bajado.
Sigo allí. No, espero ser más escueto. Jotar más. Lo que necesites, Javier.
Bienvenido a PPCast.
Muchísimas gracias por la invitación y súper contento de volver a estar aquí con vosotros.
Bueno, que sepáis que aquí ha habido un corte para mejorar una cosa Y ya ha habido el primer chiste de pilotos Esto va a ser insoportable hoy porque aquíse han juntado dos pilotos Y es más, vamos a entrar en el tema importante del capítulo de hoy Os quiero preguntar, ¿qué avión es mejor?
¿El Boeing 787 Dreamliner?
¿El Airbus A350 XW?
¿O el Boeing 777X? siempre está la pelea entre los pilotos de Boeing y Airbus yo recuerdo que todo el mundo decía como que son las dos principales ycomo que cada uno es como un poco como Ferrari Porsche o eres de uno o eres de otro yo soy de 777.

[5:12] Soy más amante de Airbus pero es que el 777 es un avionazo increíble he trabajado con él es un pedazo de avión te aburrías con él porque no fallabanunca Yo, Albert, suelo llevar avionetas, o sea, todo eso se me ha quedado…
O sea, de eso lo conozco de oídas, así que no te puedo decir nada.
Este va a ser el capítulo. Y pensabais que veníais a hablar del PC, ¿no? Hoy va a ser de aeronautas. No, no, no. De aeronautas.

[5:35] Broma. Vamos a hablar de las campañas de llamada.
¿Y por qué está Javier aquí? Uno, porque principalmente lleva muchas campañas de tipo y es una persona que sabe muchísimo.
Pero la segunda es porque hace unas… No, tres semanas estuviste en el Plas y diste una mini masterclass en 10 minutos de campañas de llamadas quedijimos, vale, aquí tienen que haber muchas más cosas con este señor y el tema de llamadas.
Entonces, yo quiero empezar ya preguntándote, ¿crees que las campañas de llamadas en Google Ads están infravaloradas? Yo creo que sí.
Mi punto de vista es que están infravaloradas porque es un tipo de lead muy cualificado y que es interesante para todo tipo de negocios, desde negocioslocales hasta negocios de mayor volumen, digámoslo así.
Y yo por lo que he visto y he escuchado y comentado con compañeros es un tipo de lead que no se le da mucha importancia y siendo que yo, bueno, miexperiencia es que para nosotros es lo más importante este tipo de lead A veces quizá venimos un poco intoxicados del mundo infoproductor que ahí es quela captación de leads es como prácticamente hablar de mail, mail, mail, mail, mail, en un momento dado también whatsapp, automatizaciones, manychat yla verdad es que la llamada ya ha quedado un poco.

[6:55] Abandonada, porque lo que se suele hacer es recopilar la información y luego quizás contratar a un closer y que el closer ya haga llamada telefónica,quiero decir lo que es la parte de llamada tiene importancia, pero es cierto que no se ataca inicialmente, mientras que quizás en negocios más tradicionales,yo estoy contigo Javier en que ahí es hiper necesario, porque.

El valor infravalorado de los leads activos

[7:15] Cuando no es lo mismo un lead al que estás sobornando al que le estás diciendo, oye yo te yo te regalo esto para que tú te suscribas que alguien que teestá llamando activamente porque tiene un problema o tiene una necesidad entonces yo creo que estoy contigo Javi en que está infravalorado el no utilizarlomás o no potenciarlo más o no llevarlo a todo lo que se puede llevar totalmente, estoy totalmente de acuerdo y más a día de hoy estamos experimentando yen general problemas de contactabilidad la gente muchas veces el usuario está cansado de que le llamen los números desconocidos, no sabe quién le llamaen la lista Robinson y el hecho de que el usuario sea el que que proactivamente te contacte, joder, lo tienes enganchado ya.
Y si tienes un buen departamento de cierre comercial que hace un trabajo de calidad, la venta está casi asegurada, por decirlo así.
Y, joder, ¿cómo sería? Porque, claro, fíjate, yo te estaba hablando de closer de ventas, te estaba hablando como de la temática un poco más abstracta, peroclaro, realmente un call center son todo closers de ventas, es atención telefónica enfocada en convertir entonces háblanos un poquillo de cómo es gestionartodo eso todo ese equipo de, no es atención al cliente realmente, o como lo llamaríais.

[8:33] Nosotros le llamamos departamento comercial. Es un departamento comercial que, bueno, tiene parte de atención al cliente porque muchas de nuestrasllamadas parten de la base de que son clientes descontentos o informacional, no tanto transaccional, no tanto a la compra directa.
Pero claro, ese departamento está formado, está capacitado para, primero de todo, dar un buen servicio al usuario resolviéndole sus problemas, porque loprincipal aquí es ganarte la confianza del usuario.

[9:03] Resolviéndole el problema y una vez que tienes la confianza, ahí ya te vas más al lado comercial puramente de, oye, mira, te he resuelto el problema,pero ahora yo te puedo ofrecer una mejor tarifa en este caso, un mejor servicio.
Y ya ahí si no consigues cerrarlo en el momento, porque hay productos, depende del producto lógicamente, te hablo por ejemplo de energía, talizas de luzpor ejemplo, es un trámite meramente burocrático que a través de un SMS confirmas y ya has hecho el contrato, pero otro tipo de productos como unaalarma, una fibra en casa donde tiene que ir un técnico a instalarte el equipo, ahí ya el cierre es más complejo porque hay una ventana de conversión, elusuario se lo piensa más pero si esa llamada que suele pasar que si tú ese lead que has tratado, luego no lo retratas es decir, pecamos a veces de eso de tratasel lead y si no lo ven si no le consigues vender en ese momento, no lo cierras a posterior y es muy importante ese tratamiento posterior ese seguimiento.

[10:06] De ese lead, de ese cliente interesado que en negocios más pequeñitos entiendo que se puede hacer más al tener menos leads puede hacerse más.

[10:17] Delicadamente, por decirlo así, pero cuando tienes negocios de gran volumen vas más a la aquí te pillo, aquí te mato, muchas veces, Sí, porque unade las cosas que siempre decimos es que cuando te entra un lead, sea por donde sea, intentar contactarlo lo más rápido entonces, aquí, por ejemplo.

[10:34] Vosotros trabajáis de una forma que es que si se acumulan muchos leads, o son contestados al momento o ¿qué hacéis? ¿Los dejáis en cola?
¿Paráis llamada? ¿Notáis ese cambio de conversión entre un lead que es cogéis el teléfono y habláis con él o lo volvéis a llamar vosotros?

[10:53] Mira, esto es muy interesante la pregunta porque yo cuando empecé a trabajar este tipo de campañas y en Selectra una de las cosas que me llamaba laatención viendo el panel de seguimiento de llamadas era que había un porcentaje de llamadas perdidas, de leads perdidos, de un, 30, 40, 50% y lead en colapues podía haber para 100 comerciales haber 30 lead en cola 30 llamadas en cola y una de las cosas que me llamó la atención era ¿cómo es posible que sepierda 30% de las llamadas? o sea esto es dinero desperdiciado.

[11:23] Y bueno, en este tipo de campaña y en este tipo de volumen, hablamos siempre, porque cuando hablamos de negocios locales, lógicamente elvolumen es mucho menor, el tratamiento es de menor tamaño, digámoslo.
En este tipo de campaña es necesario tener un volumen de llamadas entrantes alto para tener al call siempre activo.
O sea, el comercial no puede colgar porque pierde el ritmo.
Pierde el ritmo, dicho coloquialmente, se raya porque ya no va a llegar a los objetivos, porque ya no va a conseguir la conversión por hora o el contrato porhora que le exigen para llegar a sus objetivos.
Entonces es necesario tener este volumen de llamadas.
¿Qué pasa? Que cuando tienes mucho volumen y se te acumula, la forma en la que nosotros trabajamos es por, primero de todo, y como comenté en elFEST, tenemos un robot diseñado por nuestro departamento de desarrollo rollo, que lo que hace es ir apagando campañas a medida que se acumulan esasllamadas, va apagando campañas. ¿De qué forma?
Va apagando campañas de menor conversión hacia mayor conversión.

[12:31] Tanto de la parte de orgánico como de la parte de paid.
Tenemos organizadas las fuentes y las campañas segmentadas de forma que podemos saber volúmenes y tasas de conversión, ratios de conversión.
Con eso vamos apagando en función de cuando necesitemos menos volumen.
Y al igual Igual, cuando tenemos mucho volumen y se acumulan esas llamadas, cada campaña o cada segmento tiene una prioridad de entrada al call.
Es decir, y aquí voy a contar un tip bastante curioso, es decir, una campaña de contratar luz, por ejemplo, es la primera que va a entrar al call.
¿Por qué? Porque la conversión es altísima, el lead es más caro y tiene que ser la primera que coja el comercial.
El tip cuál es, que cuando llamemos Atención al cliente El típico Y VR El VR es lo típico de Si quieres dar de alta, marque uno Si tienes un problema,marque dos, Sea lo que sea, si tienes un problema, marca el uno Porque vas a entrar directo al call Ahí ya tú dices, oye mira que me he equivocado Pero yaYa estás dentro Sí.

[13:35] Sí, así O sea, marca darme de alta, ¿por qué?
Porque vas a entrar el primero al call Y ya ahí tú dices tengo un problema que tengo un problema que me he equivocado que lo que quería decir es que seme ha ido la luz ¿no?
Exacto pero ya has entrado no te vas a decir ahora no para no te has ido que bueno hombre un poco voy a hacer una pequeña pausa para poner en contactoal usuario que quizás hemos venido directamente a lo que nos flipa y no hemos puesto contexto Javier Hinojosa trabaja en Selectra y claro maneja unacantidad de leads brutal ¿quieres explicar un poco Javi?
Háblanos de Selectra y claro de este volumen de leads porque claro si nos estás escuchando en negocios locales igual dices, pero ¿cómo que un call center?
Que tengo que… cuéntanos un poco, Por supuesto, a ver, Selectra es una empresa que se dedica a la asesoría energética y aquí cuña publicitaria totalmente,pero bueno, se dedica a la asesoría energética, telecomunicaciones, alarmas, seguros, todos servicios, ¿no?
Tarifas, servicios del hogar. Entonces, ¿qué pasa?

[14:30] Siempre nos gusta, nos dicen, no, es que sois un comparador.
No, o sea, y nos comparan muchas veces con otros comparadores.
Nosotros no somos un comparador, somos expertos en las verticales en las que entramos, pero sí es cierto que tenemos productos que dentro de ellos haycomparadores, ¿no?
Entonces, en cada una de las verticales que nos desempeñamos, en las que estamos, siempre vamos a entrar porque somos expertos, es decir, no vamos a,entre comillas, vender la moto entrando en cualquier, sino nos especializamos y a partir de ahí empezamos a generar llamadas.
Generar llamadas por la parte de orgánico y cuando ya el volumen que se requiere es mayor ya entramos en la parte de paid.
Hay veces que impulsamos por paid si no es suficiente con orgánico pero generalmente esa es la estrategia Volúmenes, pues bueno, en Celestra manejamos,bueno, Celestra estamos en España, Portugal, Latinoamérica, en lo que es.

Volumen de llamadas en Iberia y España.

[15:21] Celestra y Iberia luego está la parte internacional, pero lo que es Iberia, España por ejemplo de energía manejamos volúmenes de 6.000 7.000, 8.000llamadas diarias.
Esto son, o sea, lo chulo significa que 8.000 llamadas diarias son 8.000 conversiones diarias.
Y con eso quiero decir que la capacidad de hacer test de…
Oye, si hago un cambio, ¿cuánto tarda la campaña en aprender?
No, o sea, olvídate de eso. En 20 minutos la tienes calentita.
Efectivamente, en 20 minutos ha aprendido ya. Esa es la ventaja.
Totalmente. O sea, cualquier test de anuncios, un anuncio, un test a ver, un anuncio que quieras hacer es que en el mismo día tienes ya resultados porquetienes conversiones por un tubo un fallo que haya ocurrido en la yo que sé, que te digo oye, han fallado las conversiones, oye, excluyo datos, es que no vas atener otras 6.000 conversiones es que no importa entonces manejamos un volumen de llamadas, solo llamadas, porque luego también tenemos depende de lavertical, formularios de contactos.

[16:24] Uno de los principales handicaps que pueden tener una campaña de llamada para nosotros como media buyers es el tema de la conversión de lacalidad porque tú estás contando que tienes un feedback rápido porque tenéis un call center pero vamos a imaginar que claro es una empresa más pequeña,no tiene este call center es la persona misma que llama, Si no lo tienes muy bien instaurado, poder subir esa conversión como offline o hacerle esaconversión puede ser uno de los principales handicaps que nos encontremos a la hora de decir, oye, la llamada ha sido buena o ha sido mala.

[17:02] Entonces, aquí Javier, ¿qué tips podrías darle a la gente para saber si una conversión ha sido buena o mala?
Vale, aquí el tip principal para saber, porque fundamentalmente hay que separar los países en los que se pueden hacer trackeo de llamadas, porque esto esmuy interesante.
El tema del número dinámico en el caso de Google en el que podamos hacer, traqueos porque ahí en la misma campaña podremos ver la conversión quetenemos de esa fuente pero yo aquí como tip en negocios en los que no podamos tener ese tracking de llamadas o países en los que tampoco tengamos esetracking de llamadas es decir tengamos que ir maximizar click o CPC manual y aquí lo que recomiendo y que lo hemos usado también en Selectra porquehay países en los que lógicamente no hay ese tipo de traqueo es segmentar las campañas por intención y a cada una de las campañas asignarle un número deteléfono.
Es decir, no usar el mismo número de teléfono porque ahí se te mezclan todas las intenciones, sino separarlo, a cada una darle una fuente de origen y enparalelo en tu CRM ir revisando cada fuente qué volumen de llamadas ha tenido y qué volumen de ventas ha tenido.
Y así es como de una forma, es decir, tú no puedes, o sea, no tienes smart bidding porque no tienes ese seguimiento de conversiones pero tú de algún modosabes si puedes elevar el CPC de manera global en todas las keywords porque no puedes saber qué keyword convierte más que otra o debes bajar ese CPCporque no te está convirtiendo tan bien como esperas, pero sobre todo esa segmentación.

[18:31] Hay que hacerle porque si no no tienes esa información y por supuesto el contacto con el call center es fundamental si tienes la posibilidad, el hablarcon los comerciales que tienen ese feedback, es muy muy importante y nosotros por ejemplo como gestores otra de las tareas que hacemos muy importantepara analizar esa conversión y saber qué calidad la calidad del lead es aunque sea una coña patatera es el escuchar llamadas o sea el oír llamadas teneracceso y porque muchas veces lo que te dice el call puede estar un poco.

Importancia de escuchar llamadas y contactar a clientes.

[19:05] Distorsionado entonces si tú haces escuchas puedes trabajar junto con él el oye tío o sea que las llamadas no son tan malas como simplemente que túaprobas con el cliente no es el que debe ser la has entrado de esta forma, tienes que entrarle por la otra Lo que comentamos siempre, ¿no?
Al final, tú puedes hacer los anuncios que quieras y la gente puede convertir imagínate en el caso de un formulario o de un contacto por WhatsApp, que siluego tú no contestas bien, pues igualmente no o sea, que no todo queda en las campañas, sino que también luego fluye como en este caso el comercial ¿no?El trabajo Totalmente.
Mira, antes me preguntaba Albert también el tema de, oye, cuando se acumulan las llamadas, cuando se pierden, el tema de las pérdidas es un tema súperimportante también también.
Porque una llamada perdida no significa un lead perdido, significa que no has podido contactarlo en el momento.
Entonces, el hecho de recuperar llamadas de manera de hacer un outbound, que le llamamos, es súper importante.
Es verdad que el outbound, si bien es cierto que la contactabilidad baja porque ya no es el usuario el que está en ese momento.

[20:03] Contactabilidad baja, pero la conversión sigue siendo buena aun cuando tú no sabes quién es el usuario, o sea, quién es el cliente, por qué ha llamado.
Diferente es la llamada que te entra por formulario si eres capaz de capturar el nombre la intención, ahí el, comercial es capaz de entrar al cliente muchomás cercanamente, oye fulanito has llamado por un cambio de titular tenemos aquí tus datos, mejora la conversión.

[20:28] Aquí has dicho lo de tener el teléfono un teléfono diferente, esto me acuerdo que una vez lo propusimos para un cliente justo por esto y y justohablábamos que era como se hacía antes cuando se ponían anuncios en periódicos, o sea cuando empezó la publicidad, en los periódicos se ponía unteléfono que solo era para esa anuncio de esto, para saber si eran de calidad o no y la otra también que podemos sacar de lo que has dicho, es el tema del derevisar si es la calidad del lead o la calidad, del contacto que se hace, porque muchas veces encontramos que nosotros estamos gestionando campañas estome pasaba a mí con un cliente el otro día yo veía unos CPL super buenos con versiones con version rates buenos le preguntaba oye los lichon son falsos osea son no no los lichon buenos entonces yo le pregunté oye y como es tu proceso y me dice ah no.

[21:22] Primero les envío un mail genérico y si no contestan el mail, pues ya no les hago caso y era, no, no, no funcionó.
Entonces, aquí revisar el proceso que tiene el cliente también es muy importante porque tú puedes hacer la mejor campaña del mundo, que ese cliente no vaa vender, no porque tú lo hagas mal, sino porque se está haciendo parte del proceso mal.
Y eso estar ahí encima, como tú has dicho, escuchando llamadas y todo, es muy importante.
Total. Y aparte, aquí entra un factor, que es el factor humano, que es que no cierra una máquina, no es un e-commerce, cierra un equipo de personas ycuando ese equipo, nos ha pasado también, cuando ese equipo de personas está pasando un mal momento, está desmotivado porque el mes pasado no hanllegado a los objetivos o el día anterior no ha habido llamadas y ya van a traspié la conversión baja porque ya no lo cogen con el mismo.

Motivar al equipo de ventas con gamificación.

[22:08] Ímpetu, entonces ahí tienes esa y desde aquí es, vamos, el departamento, comercial, los directores tienen que tener muy claro el cómo motivar a susequipos, de hecho a quién se le traza se organizan juegos para el call center en plan, oye, pues, este producto tiene tantos puntos, este otro producto tieneotros tantos puntos y cuando llegas a tantos puntos te llevas a una cafetera.
Para de esa forma intentar otras cosas que se hacen, también se organizan equipos y compiten entre ellos de forma que, oye, si un comercial llega tarde, sudía los mismos compañeros dicen, oye, tío, que ha llegado tarde que ya no vamos a llegar, no vamos a ganar.
Qué guapo meter gamificación en el equipo de ventas.
Sí, pero gamificaciones de Juego de Tronos, Mario Kart, al final no es competición tienes que ganar para conseguir no, no, sino el decir hoy venga vamos ahacerlo divertido, para que la gente se esté más motivada, que guay.

[22:59] Te quería preguntar, Javi, porque me has comentado otra cosa que me parece muy interesante, que es el hacer escucha de llamadas.
Y te iba a decir si conoces algún software o trabajáis con algún partner con el que se puede hacer esto, porque en Google hace tiempo vi que habían incluidola opción de escuchar, pero vamos, que debía ser en Estados Unidos e Italia.
España no ha llegado ni creo que llegue con las leyes que tenemos.
Pues mira, sí, te cuento. Nosotros directamente tenemos, nosotros como gestores de cuentas, hacemos escuchas.
O sea, cuando lanzamos una campaña, nosotros mismos hacemos escuchas para saber ver cómo están tratando los leads, para cuidar la campaña y parahablar también con los comerciales y explicarles cómo tienen que tratar esa llamada, porque es distinto si la reciben desde un anuncio de llamada, si lareciben desde Facebook o de TikTok, es diferente.
Tienen que tratarla de forma diferente. Pero tenemos también en Select un departamento que se llama el departamento de calidad que ese departamentoescucha todas las llamadas.
Escucha todas las llamadas para detectar si la venta ha sido de calidad, ¿Por qué?
Básicamente porque si la venta no es de calidad, si yo le vendo a ti, Luis, un producto que no estás ni enterado qué producto es y a los dos meses te das debaja, las compañías nos quitan la comisión que nos han dado o parte de esa comisión.

[24:13] Entonces, es un departamento que, claro, depende de personas también, es bastante grande, pero es verdad que, como tú decías, de plataformas oherramientas, ya estamos trabajando en implementar la inteligencia artificial en esta escucha de llamadas.
A la inteligencia artificial se le mete cierto parámetro que, oye, tiene que decir el nombre selectra, tiene que leer el consentimiento, tiene que pedirle lavalidación de los datos, lo hace de manera automática saca patrones, incluso determina si hay comerciales que tienen un porcentaje elevado de fallas ocomerciales que usan palabras malsonantes, esta inteligencia es capaz de detectarlo, estamos trabajando con Google como si fuera un GPT personalizado alque le dices, oye, estos parámetros que se cumplan estos, hazme un análisis de la llamada en base a estos parámetros, me dices cuáles han cumplido, cuálesno, cuáles serían mejorables. Efectivamente.

[25:00] Hace eso, tú le metes el checklist y esa inteligencia va, detectando cuáles han cumplido y dándote un porcentaje de cumplimiento para tambiéndetectar si hay equipos comerciales o comerciales en concreto que se están saltando estas reglas para trabajarlo con ellos.
Y mira, precisamente hoy nos comentaban que cerrándolo el año 2023 hay una de las compañías con las que trabajamos que nos han, otorgado digamos elpremio a los que mejor hemos cerrado las ventas de todos sus partners y es en base a la inteligencia artificial a un programa que ha analizado todas lasllamadas y ha detectado que bueno pues que en cuanto a calidad.

[25:38] Hemos sido los mejores. Qué guay. Grandes, Electra. Grandes, muy grandes.
Has dicho una pequeña frase que no quiero que pase desapercibida.
Has dicho, se tratan diferentes las llamadas que te llegan de Facebook, de TikTok.
¿Qué? Sí. ¿Qué recibo? O sea, ¿cómo es esta finura de trabajar estas llamadas diferentes? O sea, ¿qué se nota?
Mira, yo he escuchado llamadas y de decirle el comercial, te llamo porque me has dejado tus datos en un formulario y claro, el usuario, ¿por qué?
O sea, ¿qué me estás contando?
Entonces, ahí ya es un choque para el usuario. Ahora, para el cliente, para el potencial del cliente.
Si el comercial le dice, hola, buenas tardes, Antonio, porque ya nos ha dejado el nombre.
Hola, buenas tardes, Antonio. Mira, le llamo de Selextra porque ha dejado su contacto en un anuncio de Facebook en el que salía una de nuestras tarifaspremium, y bueno, comentarle que tengo aquí sus datos, vive en tal sitio, un código postal, ya, es otra cosa.
Es que solo con el nombre ya bajas mucho porque estamos todos hartos de spam, de decir preguntaba por, es en plan de sí, sí, preguntas por ¿pero quiéneres tú? Es en plan de…
Y preguntas por, ¿pero para qué? Porque muchas veces es, llamo tal, está no sé quién y dices, ¿para qué?

[26:59] Entonces lo que tú dices, el simplemente tener ya el nombre, el por qué me estás llamando y sobre todo el aterrizarlo porque muchas veces pues lagente todavía hay quizás a gente de nuestra edad ya esté concienciada pero quizás personas mayores todavía no sepan les choca claro les choca les choca ysiempre y esto es tema psicológico cuando te hablan por tu nombre, ya tu estado de alerta ya como que baja ya como que oye me está hablando por minombre me conoce es como que me dicen el responsable de la línea que ya dices vale ya es venta ahí va ya sé que ya puedes colgar directamente.

[27:31] Total, total. Y aquí es interesante y, curioso también, es verdad, que cuando hay tanto volumen de llamadas, al comercial le entran cada, o sea, yo heescuchado llamadas de realmente echarte la mano a la cabeza de decir, esta gente tiene un premio de la paciencia, porque la tienen.
Entonces es verdad que desde el lado nuestro decimos, joder, ¿cómo que no convierte?
Pero cuando empiezas a escuchar la llamada dices tú, es que tiene el cielo ganado muchas veces.

[27:58] Claro, pero ahora justo que decías esto de decirle, oye, has dejado el formulario en Facebook.
Esto, por ejemplo, que se podría hacer para cuando montamos los…
Hacemos campañas de captación de leads o lo que sea, que le dejamos el…
Le hacemos un spreadsheet al cliente para que él pueda llamar.
Otras, dejar una columna que ponga de qué plataforma es para que el cliente decirle, oye, menciona que el lead viene de aquí para que de esta forma lapersona que recibe la llamada se posicione.
Pues hacer esto puede ser un gran aprendizaje. y lo podríamos aplicar.
Totalmente. Y ya no es que el usuario marque una casilla de, oye, ¿de dónde procedes?
Ya incluso a través del código que le puedas poner a un UTM o nosotros, por ejemplo, al número de teléfono le ponemos un literature que se llama uncodificado.
Al entrar, ya nuestro sistema de gestión de llamadas nombra ese literature con un origen.
Por ejemplo, oye, Facebook o TikTok o la plataforma que sea.
Entonces ya de esa forma más, ni no tienes que darle porque mientras más fácil se lo ponga al usuario lógicamente, menos puntos de roce va a haber y másfácil va a ser tener ese lead.

[29:10] ¿Has hablado de las conversiones, de los teléfonos dinámicos?

Explicando el teléfono dinámico de Google

[29:14] Esto hay muchas veces que crea polémica porque hay clientes que no están acostumbrados lo primero que te dicen es, oye el teléfono que sale en miweb no está bien, entonces, explica que es para quien no sepa que es esto del teléfono dinámico que pone Google y explica también las ventajas que tieneesto por si alguien no lo usa y se plantea usarlo, Vale, vamos allá. El teléfono dinámico o número de seguimiento dinámico de Google básicamente es, paraGoogle saber qué está pasando en la campaña, lo que hace es que cuando muestra tu número, ya sea en un anuncio de llamada, un recurso de llamada o en lapágina web de destino, cuando hay un número, mediante una configuración específica, puede decirle a Google, oye, por encima de este número que es elmío, mete una capa, mete un número tuyo, muestra tu número, capta esa llamada, hazla pasar por tu centralita y redirígeme.
De hecho, se llama número de redirección de Google.

[30:14] Al pasar por la centralita de Google, ese número de Google, que es una máscara, ya tiene toda la información del usuario, desde la campaña, eltérmino de búsqueda, la keyword que se activó, todo, toda la información.
Y Google redirige esa llamada al call center de Selectra o al cliente que sea, a la empresa que sea. Con esto, ¿qué pasa?
Que podemos hacer el seguimiento de las llamadas como conversiones y como llamadas, además, porque son dos columnas diferentes en la plataforma.
Al poder hacer este seguimiento de conversiones de llamadas, podremos hacer campañas o programar campañas de smart bidding.
Antes hablábamos de campañas manuales donde no optimizan, pero el meterle la capa del número dinámico hace que puedas migrar a campañas SmartLiving de CPA o ROAS, Maximizar Comerciales, las que ya conocidas, y es un cambio brutal. Brutal, pero brutal.
Nosotros, por ejemplo, una de las cosas más impresionantes, entre comillas, que he podido vivir en este aspecto ha sido en Portugal no teníamos ese númerodinámico.
Google no lo tenía disponible porque el mercado no lo demandaba, porque no tenían acuerdos con Carrier, porque para esto tiene que tener Google unacuerdo con Carrier locales.
Y Will nos venía y nos decía, oye, ¿qué necesitáis de Portugal?
Y nosotros le decíamos, mira, no quiero nada, solo quiero un número dinámico porque esto va a ser un cambio brutal para nosotros.

[31:36] Bueno, de la noche a la mañana, nos decía que en cuestión de cuatro años, y de repente, de la noche a la mañana, llegó.
De la noche a la mañana llegó, nos avisaron, y la misma noche tenía yo las campañas configuradas de teléfono dinámico porque sabía lo potente que son.

[31:53] Brutal. Bueno, pues pasamos de tener 100 llamadas a tener que cortar campañas porque aquello volaba.
Y, lógicamente, sabemos que a más conversiones, más datos, saca mejores patrones y consigue… O sea, aquello fue brutal.
Tanto es que eso, que tuvimos que cortar campañas porque desbordaba el call.
Fue la primera vez que el call center, un call center en particular de Telecom.

[32:15] Decía estamos contentos porque es la primera vez en nuestra historia que tenemos llamadas perdidas.
Porque antes estábamos parados esperando que entrara el cliente.
Entonces, este número dinámico es súper importante para poder hacer ese seguimiento de conversiones y si no se tiene configurado se está perdiendo unapotencia brutal, cabe decir si estáis en el plus o queréis estar porque trabajáis mucho las conversiones llamadas Javier Lojosa nos dejó una guía de cómoinstalar esta conversión, yo la apliqué y yo pensaba que esto de las llamadas dinámicas de reacción es ultra complicado y los tres pasos que nos explicóJavier allí fue como pim pam y ya lo instalamos en un cliente. Es súper fácil.
Y no solo eso, Albert, sino que en unas semanas vamos a tener a Don Javier Hinojosa en el Plus haciendo una masterclass de seguimientos de llamada.
Va a ser muy interesante, seguro. Va a ser muy interesante. Tenía otra pregunta aquí preparada, que tengo preparadas, pero sobre todo tengo preguntas queme están surgiendo según vas comentando, y una que me ha surgido es si tenéis la opción, claro, porque hemos estado hablando de cuando el usuario llama,pero hay otra cosa que a mí con clientes me ha funcionado muy guay que es el decir, déjame tu teléfono y te llamamos nosotros. ¿Habéis hecho pruebas deuna frente a otra?

[33:32] ¿Te llamamos a te dejo el teléfono, ¿para qué me llames tú?
Sí. De hecho, las hacemos convivir. Hacemos convivir ambas.
Eso es lo que nosotros llamamos call me now, call me back. Call me now es cuando ella llama a la hora y el call me back cuando deja la hora a la que deseaser llamado.
Porque ese punto, perdón, ese punto es muy muy importante el que te puedan indicar la hora a la que te pueden llamar?
Totalmente. Es verdad que nos lo saltamos la piola porque.

[34:00] Es cierto. ¿Por qué? Porque hay tanto volumen. La realidad. Es la realidad.
Pero hay tanto volumen de llamadas que… No puedes organizarlo.
Claro. El comercial está contestando, prefiere la llamada entrante, lógicamente.
Prefiere la llamada entrante porque lo tienes ahí, lo que hablábamos antes. Tienes al cliente ahí.
En caliente. Entonces, ¿qué pasa? Cuando te dice el cliente, llámame a las 12 y estás en una llamada, no lo llama a las 12.
Entonces, ¿qué pasa? Nosotros hemos llegado a dejar de usar el call me back porque crea frustración.
Entonces lo que decimos es, tú déjame el teléfono que yo ya te llamaré, ¿vale?
Ya te llamaré, muchas veces me dicen, oye, no puedo responderte ahora, y ahí sí programas la llamada, pero ya has hablado con él, y ahí sí activas unrecordatorio que le salta al comercial que ha tratado esa llamada para que lo vuelva a rellamar.

Convivencia de diferentes tipos de conversiones

[34:52] Entonces, el tema de que conviven ambas, el call me now y la llamada, ¿las hacemos convivir por qué? ¿Por qué?
Hacemos convivir tanto la llamada de recursos como la llamada de call only, como la llamada desde la web, como el formulario en la web.
¿Por qué? Porque bajo la experiencia que tenemos, lo que hacemos es darle al algoritmo la posibilidad de que le muestre al usuario aquello que crea quepuede llegar a convertir.
Hay usuarios, y ahora voy a dar un ejemplo, hay usuarios que son más propensos a dejar su teléfono porque no quieren llamar.
Hay usuarios que prefieren llamar de una, donde el algoritmo les va a mostrar un call only.

[35:30] Y hay usuarios que, por ejemplo, el tema curioso es que por ejemplo, a mí en mi caso, yo nunca de tanto buscar ya y nunca llamar a call only, a mí yami teléfono no me muestra call only jamás.
No me muestra anuncio de llamada porque ha entendido Google que yo no soy un usuario propenso a usar ese tipo de recursos.
Entonces la hacemos convivir, todas las conversiones juntas como objetivo personalizado, metemos todas esas conversiones y que la campaña vaya allídonde crea que va a convertir mejor.
¿Por qué? Hemos tenido campañas solo de call me now, como le llamamos, de formulario.
Es verdad que para ciertos casos puede funcionar bien cuando no quieres tener llamada entrante, solamente quieres el formulario, pero es verdad que elleasing carece, se hace más caro y bastante más caro, porque no le estás dando al usuario esa posibilidad de llamar cuando lo que que él está buscando en lallamada.
Que es interesante aquí decir también que puede llegar a crear un poco de confusión.

[36:26] Es, oye, ¿cuándo funcionan estas campañas de llamada?
Va a funcionar mejor cuando la intencionalidad del usuario sea llamar.
Es decir, si la intencionalidad es teléfono D, número D, llamar A, ahí Google va a tener, tío, este tío está buscando un teléfono, le va a mostrar el teléfono, leva a mostrar la extensión.

[36:45] ¿Qué pasa? Cuando no tenemos conversiones de llamadas o cuando la intencionalidad no es tan de teléfono, lo que ocurre es que Google,generalmente el algoritmo te va a llevar tráfico a la web.
Entonces es interesante aquí que se tenga en cuenta que hay que entrenar a ese algoritmo para explicarle cuando no son intencionalidades tan de teléfono,son más informacionales o más genéricas, enseñar al algoritmo que la llamada es una fuente que funciona. ¿Cómo funciona?
¿Cómo? Pues delitos buenos. ¿Cómo? Pues oye, meto un Colón Live solamente, aunque sea más caro, genero llamadas, solo llamadas, no derivo tráfico a laweb, porque si derivo, la conversión va a bajar.
Y ya una vez que tenga conversiones de llamada, ahí le activo el anuncio de texto, con su extensión recurso de llamada, y ahí ya va a generar llamadas, si note deriva tráfico.
Y una duda, ¿con Colón Live no tenéis a veces el problema de cuando llaman para atención al cliente, de que que, no sé si me explico, de que hayabúsquedas de, oye, pues.

[37:45] Busquen Iberdrola luz y quizás Google os dispare, ¿vale?
Porque tengáis, porque esté con el algoritmo y el usuario lo que vaya es preguntando por atención al cliente. No sé si me estoy explicando. Lo convertimos.
Lo convertís. Lo convertimos.
O sea, es lo que te decía antes. O sea, jugáis a darle la vuelta a la tosta.
Es decir, a que estás en otra compañía y tienes un problema, yo te la soluciono y te cambio de compañía.

Ofreciendo soluciones personalizadas y servicios adicionales

[38:09] Sí, básicamente es darle un servicio, por ejemplo, y yo te pongo el ejemplo.
Oye, mira, ¿sabes qué? Que tengo un problema, que la factura no me llega en papel, o no, una persona mayor.
No, es que mira, es que tienes precisamente un contrato con una compañía en la que no tienes facturación en papel, la tienes facturación digital.
Ah, pero es que yo no sé manejarme en lo digital, soy una persona mayor.
Al final quiero el papel, una carta como he estado acostumbrado toda la vida ¿qué pasa?
En fulanito de tal no tienes esa tipología de facturación te puedo hacer un contrato con Menganito, que él sí tiene un contrato que tiene la facturación toda lavida y te tienes que dejar de llamarnos para tener estos problemas y entonces ahí jugáis a la venta joder exactamente, que luego viene la parte de fidelizaciónno solamente yo te hago el contrato sino te doy un buen servicio y además te fidelizo porque tenemos un producto Productos, Celestra Plus.

[39:08] Nos copiamos de vosotros. Y es un servicio que es como… Yo lo comparaba cuando nos lo explicaban.
Decía, vamos, soy el hombre de los recaos.
O sea, cualquier problema que tengas, yo te lo soluciono. O sea, si es con lo que sea, con el agua, con el seguro, aunque no tengas el seguro contratado connosotros, yo te ayudo.
Qué bueno. Si Javier Hinojosa hasta reparte acreditaciones en un fest.
Y escribe libros. De todo.
No, no, vas a Suiza. No, no, no. Eres la navaja suiza. pero Javier Hinojosa es increíble Javi, vamos a bajar un momento porque has mencionado losdiferentes si somos un negocio que tenemos llamadas, has mencionado los diferentes tipos de conversiones que podemos poner en juego hasta extensiones,yo creo que estaría guay para los oyentes uno, repasar los diferentes tipos que hay y dos ver sus pros y sus contras vamos a empezar si quieres, yo te voynombrando Y tú vas, extensión de llamada, ¿Extensión de llamada? Vale, vamos a ver. Extensión de llamada es ese recurso que aparece en teléfonosmóviles.
Solamente antes sí aparecía en anuncios de desktop, ya no.
Lo quitaron sin avisar, de hecho, como la mayoría de las veces.
Sale en chiquitito, debajo del anuncio de texto.